Zur eigenen Sicherheit und Gesundheit hat die SVG Süd ihre Mitarbeiter vor rund 10 Wochen ins Home-Office geschickt. Dadurch hat Covid-19 das Arbeiten innerhalb der Genossenschaft ordentlich auf den Kopf gestellt. Im Gespräch mit drei Mitarbeitern der Bereiche Assekuranz und Arbeitssicherheit hat sich gezeigt, welche Lehren aus dem Wechsel gezogen werden können und welche Potentiale die außergewöhnlichen Umstände für die Firma bieten.
Vom Büro in die eigenen vier Wände: Die Umstellung auf das Home-Office
Der Wechsel ins Home-Office war wohl nur für einen Teil der Belegschaft wirklich ungewöhnlich. Außendienst-Mitarbeiter sind auch ohne Lockdown abwechselnd im Home-Office und beim Kunden vor Ort. So kommt es, dass Jens Eichhorn, Außendienst-Mitarbeiter der Assekuranz, und Ralf Geissler, Außendienst-Mitarbeiter der Arbeitssicherheit, die Umstellung nicht wirklich als Umstellung empfunden haben. Einzig und allein die Kundentermine sind anders: Zum Teil sind sie online, telefonisch oder bis auf Weiteres „on hold“. Im Bereich der Arbeitssicherheit ist beispielsweise eine Vor-Ort-Begehung wichtiger Bestandteil der Gefahrenbeurteilung. Und die muss Corona-bedingt nun erst mal auf sich warten.
Dabei ist die Umstellung mit Kollegen und Kunden auf telefonische oder Video-Beratung im Allgemeinen sehr gut gelungen, wenngleich viele Kunden das Telefon bevorzugen: „Das Telefon ist aktuell noch überwiegend das Maß der Dinge“, ergänzt Jens Eichhorn, „zumindest bei einem Großteil meiner Kunden“. In der Arbeitssicherheit zeichnet sich ein ähnliches Bild ab. Allerdings betont Ralf Geissler den Mehrwert, der sich in telefonischen oder per Video durchgeführten Beratungen zeigt. Denn Änderungen bei Schriftstücken können ohne großen Aufwand direkt vor den Augen und mit dem Einverständnis aller Teilnehmer vorgenommen werden.
Für den Innendienst hingegen war der Wechsel ins Home-Office auf Grund technischer Barrieren aufwendiger. „Aber nach dem gefundenen Workaround lief die Arbeit reibungslos“, berichtet Janine Lang, Leitung Vertriebsunterstützung, „alles was zu unserem Aufgabenbereich gehört, kann man mehr oder weniger digital lösen“. Die Aufgaben im Innendienst konnten also ebenso ohne Probleme fortgeführt werden. Selbst die normalen Servicerufnummern wurden auf Online-Telefonie umgeleitet, sodass die Mitarbeiter weiterhin für Kunden und Kollegen erreichbar sind.
Der Trend in Richtung „online“: Kommunikationsmittel voll ausschöpfen
Durch Corona wurde vieles von Heute auf Morgen zum „Muss“ statt „Kann“, sowohl auf Seiten der Mitarbeiter als auch auf der der Kunden. Das gilt besonders für neue Kommunikationsmittel. Da die bisherigen Kontaktformen durch die Pandemie stark eingegrenzt wurden, mussten Mitarbeiter der SVG Süd schnell auf alternative Kommunikationswege ausweichen.
Durch diese Zwangsumstellung ergeben sich allerdings auch Vorteile: Für die Außendienstmitarbeiter bedeutet die Telefon- bzw. Online-Betreuung einen spürbaren Zeitgewinn. Denn durch die fehlenden Fahrtzeiten sind Absprachen jetzt schneller und effektiver. Gleichzeitig wird der Austausch zwischen Mitarbeitern verschiedener Standorte durch Webmeetings gesteigert – das führt zu mehr Effizienz und Transparenz im Arbeitsablauf.
Alternative Kommunikationsmittel wie E-Mail, Telefon und Webmeetings sind also im Trend. „Einen Teil unserer Arbeit können wir weitestgehend auch so erledigen“, erklärt Ralf Geissler. Die Besprechungstermine werden einfach auf Telefon oder Videokonferenz verschoben. So wurden durch Corona Kommunikationsmittel (wieder)entdeckt, die eigentlich schon lange da sind: „Das ist ein schöner Wandel: Bisher wurde unsere Kommunikationssoftware nur stiefmütterlich wahrgenommen. Heute nutzt sie nahezu jeder“, ergänzt Janine Lang.
Auch für die in der Arbeitssicherheit eingeführten Teammeetings bieten die Online-Formate eine große Chance: Weniger Fahrzeit, mehr Kommunikation und Miteinander. „Der Trend geht definitiv in Richtung ‚online‘. Ich hoffe, dass diese Medien auch in Zukunft stärker genutzt werden oder zumindest in die Überlegung miteinfließen, wie Meetings gestaltet werden“, ergänzt Ralf Geissler. Corona und die damit einhergehenden neuen Arbeitsbedingungen stoßen also ein Umdenken an, das Arbeitsprozesse nachhaltig prägen kann – sowohl intern als auch extern.
Corona als Schlankmacher: Prozesse reflektieren und vereinfachen
Corona beeinflusst nicht nur die genutzten Kommunikationsmittel, sondern das Arbeiten im Allgemeinen. Die Krise gibt in vielen Arbeitssituationen Anstöße, Prozesse neu zu denken, bestehende Abläufe zu hinterfragen und digital abzubilden. „Eine Umstellung weg vom analogen hin zum digitalen Arbeiten wird uns sicherlich auch nach der Krise begleiten und uns Vorteile sowie Erleichterungen für unsere zukünftige Arbeitsweise bringen“, erläutert Jens Eichhorn.
Im Gegensatz zum Innendienst ist die Arbeit im Außendienst mit Kundenterminen verbunden, die im Rahmen der Krise neugedacht werden mussten. Konkret bedeutete das, den Kundenprozess digital abzubilden. D.h. alle Prozesse, in denen der Kunde Unterlagen, Unterschriften, Vereinbarungen, Listen etc. ausfüllen oder unterschreiben muss, müssen nun auf digitale Art und Weise gehandhabt werden können. Im Bereich Assekuranz heißt das konkret, dass Beratungsdokumente via E-Mail versandt werden und mit digitalen Unterschriftsfeldern gearbeitet wird. Außerdem wurden die für den Beratungsprozess benötigten Unterlagen – z.B. die Fahrzeugliste, das Beratungsprotokoll – in eine Excel-Makro überführt, die die manuell mit dem Kunden ausgefüllten Dokumente ersetzt. Jens Eichhorn sieht das positiv: „Das hat nicht nur den Vorteil, dass wir unsere Arbeit ganz normal fortführen können, sondern dass unsere Arbeit auch wesentlich erleichtert wird – wortwörtlich, denn wir sparen eine Menge Papier. Jetzt können wir das alles über unsere Rechner abbilden.“
Auch für den Innendienst hat die Excel-Makro viele Vorteile: Leserlichkeit und Übersichtlichkeit werden verbessert, die Arbeitsweise wird vereinheitlicht, wodurch Fehler und Rückfragen deutlich reduziert werden können. „Vom Außendienstmitarbeiter und Kunden bis hin zum Sachbearbeiter sind viele an dieser Prozesskette beteiligt – das ist ein Mehrgewinn für viele Kollegen“, ergänzt die Leitung Vertriebsunterstützung.
Die Kehrseite der Krise: Der Kundenkontakt ist beschränkt
Es wäre falsch zu sagen, dass alles besser ist als vorher. Sonst hätte man sich längst ohne Krise um neue Arbeitsmodelle bemüht. In der Arbeitssicherheit werden beispielsweise die nicht durchführbaren Vor-Ort-Begehungen zur Herausforderung. Das führt einerseits zum Rückstau an Terminen für die Zeit nach Corona, andererseits birgt die Situation auch ein gewisses Risiko: „Da sich der Stand der Technik fortlaufend ändert, müssen die Veränderungen beim Kunden eigentlich auch zeitnah umgesetzt werden“, erläutert Ralf Geissler. Der Bereich Arbeitssicherheit ist für viele Kunden derzeit besonders wichtig, um die Ausarbeitung eines Hygienekonzepts und der notwendigen Schutzmaßnahmen zu unterstützen.
Außerdem merken die Außendienstmitarbeiter den fehlenden persönlichen Kontakt zum Kunden an. Ohne ihn ist es schwer, sich ein Stimmungsbild über die Bedarfe des Kunden zu machen. Kommunikation ist daher wichtiger denn je, um Missverständnisse in der Beratung zu vermeiden. Auch die Neukundenakquise wird durch den fehlenden Kontakt limitiert.
Wir-Gefühl trotz Social Distancing: Mit viel Kommunikation und Teamarbeit zum Erfolg
Alles in allem ziehen die Mitarbeiter mit Blick auf die vergangenen 10 Wochen eine positive Bilanz. In Bezug auf Home-Office wünschen sie sich schon jetzt die Weichen für zukünftiges Arbeiten zu stellen. Flexibilität, konzentriertes Arbeiten und der spürbare Zeitgewinn sind ihrer Meinung nach starke Argumente, die für Home-Office sprechen, weswegen eine ausgewogene Aufteilung von Büro und Arbeit zuhause zukünftig stärker in den Fokus rücken soll.
Außerdem nehmen die beiden Bereiche teaminterne Webmeetings aus der Krise mit: „Sie kurbeln nicht nur den fachlichen, sondern auch den persönlichen Austausch an. Für Teams, die standortübergreifend arbeiten, sind diese Online-Meetings ein starker Mehrgewinn – für die Erreichbarkeit und die Effizienz“, betont Janine Lang. Auch fachliche Schulungen für Außendienst-Mitarbeiter lassen sich über Online-Medien schnell, einfach und – im Vergleich zu Präsenzveranstaltungen – kostengünstig durchführen. Die Meetings sieht der Vertrieb positiv: „Das fühlt sich fast ein bisschen so an als wäre man früher Einzelkämpfer gewesen, wenn man jetzt den ständigen Kontakt mit Kollegen hat – diese Plattform fördert unser Wir-Gefühl!“. Darüber hinaus unterstützen sich die Mitarbeiter gegenseitig und geben sich Tipps, wie möglichst effizient mit der neuen Arbeitssituation umgegangen werden kann.
Die beiden Geschäftsbereiche hoffen, dass sich Arbeitsprozesse durch die Krise – sowohl nach außen als auch innen – positiv ändern und man die dazugewonnene Flexibilität und den Trend zur Digitalisierung auch für die Zeit nach Corona beibehält. Denn: Rückwärts ist keine Option.